企業文化がブランドになる
— ひろき@AIと思考実験してみた (@bluesbookblog) June 24, 2025
社員が薦めたい本を書くボード、推薦図書2冊ずつ揃えたザッポス・ライブラリーを設置した
カスタマーサービスは口コミになる
365日間返品可能、顧客と24時間話せるコールセンターにし、強欲な顧客と社員を酷く扱う顧客を切っていい権限を与えたhttps://t.co/p6LTX7tz33
AIと思考実験してみた
Q1: 社員の内発的動機は顧客体験にどう影響する？
社員が心から「これは良い」と思えることを実行できる環境が、顧客体験の質を大きく左右すると思います。理由は、内発的な動機に基づいた行動は、マニュアル対応では出せない温かさや誠実さを生むからです。たとえばザッポスでは、社員が薦めたい本を共有するボードやライブラリーを作り、互いの価値観を知りながら働けるようにしていました。それがカスタマーサービスにも反映され、24時間対応のコールセンターや365日間の返品保証といった制度も、単なる制度以上に“信頼”として伝わっていました。私はこの文化が、社員に自由と裁量を与えたことで、顧客にとっても心地よい体験につながっていたと感じます。
Q2: 顧客を「切る」判断はどこまで許される？
顧客のすべてを大事にする必要はないと思います。なぜなら、社員を酷く扱うような顧客を無条件に受け入れることは、他の顧客体験や社員の士気を損ねるからです。たとえばザッポスでは、強欲な顧客を切る権限を社員に与えており、その判断は会社が正式に認めていました。Netflixのように「自由と責任」の文化を築いている企業も、同様に“誰を雇い・誰を相手にするか”を慎重に選んでいます。私はこうした選別が、むしろ健全な企業文化を支える要素になっていると感じています。
Q3: 「お客様第一主義」が生んだ歪みとは？
お客様第一主義がかえって他の顧客の利便性を損ねることがあると思います。理由は、一部の過剰なクレームや要求を優先すると、リソースが偏ってしまい、結果的に他の多くの顧客にしわ寄せがくるからです。実際、飲食店などで一部の声の大きい客に対応しすぎて、常連客が離れるという話もよく聞きます。私は、すべての顧客に同じレベルの満足を届けることは現実的ではなく、むしろ「誰にサービスを届けたいのか」を明確にすることが、真の顧客第一につながると考えています。
Q4: 公共サービスにも「顧客選び」は必要？
公共サービスや行政はやはり「平等提供」が前提で、顧客を選ぶという発想とは異なると思います。なぜなら、それらの役割はすべての人に最低限の生活保障や機会を保証することにあるからです。ただ、発展途上国など規模の経済が重視される場面では、むしろ薄利多売型の公共モデルが有効なこともあります。私は先進国と新興国では、サービス提供のアプローチがまったく異なることを実感しました。平等提供と市場競争は、目的が違えば手段も異なってくるものです。
Q5: なぜ先進国ではマスからニッチへ移ったのか？
先進国では、物やサービスの過剰供給によって「差別化」が求められるようになったからです。理由は、すでにモノが行き渡ってしまった市場では、安さや便利さだけでは差がつかなくなっているからです。たとえば、工業製品が普及していた時代は大量生産・大量消費が合理的でしたが、今はコンテンツや体験の“質”や“意味”が重視される時代です。私は、こうした流れの中で「誰に向けて何を届けるか」を考えることが、成功するための前提条件だと感じています。
Q6: なぜテール市場にこそ価値があるのか？
テール市場には、まだ誰も深く掘っていない可能性が眠っているからです。理由は、マス市場が競争で飽和している一方、ニッチな市場は顧客の熱量が高く、強い共感が生まれやすいからです。たとえばAmazonは、マイナーな本を大量に揃えることでロングテール戦略を成功させ、結果的に主流市場（ヘッド）にまで影響力を持つようになりました。私はベンチャー企業やスタートアップがまずニッチから始めるのも、そうした戦略的意図があるからだと理解しています。
Q7: ブランドの意味はどう変わってきた？
今のブランドは、「物語に共感される存在」へと変わってきたと思います。理由は、単なる商品スペックではなく、そのブランドが何を目指し、どんな価値を大切にしているかが選ばれる基準になっているからです。たとえばパタゴニアのように、環境保護を掲げる姿勢に共感する人たちは、服の値段や機能だけでなく「この会社を応援したい」という気持ちで商品を選んでいます。私も、どうせ買うなら自分の価値観に近い企業の商品を使いたいと感じます。
Q8: ブランドが「推し活」に近づいたのはなぜ？
ブランドが推し活と似てきたのは、顧客がその存在に“意味”や“信念”を見出すようになったからです。理由は、今の消費者はただモノを買うだけでなく、企業の姿勢やストーリーに共感して“応援”したいと考えているからです。たとえばアイドルやスポーツチームを推すように、ブランドもその理念に共鳴することで選ばれるようになってきました。私は、商品やサービスがそのまま「価値観の表明」になる今の時代は、資本主義の成熟形として面白いと感じています。
Q9: 共感型ブランドにとって拡大とは何か？
共感型ブランドにとっての拡大とは、単なる売上増ではなく、「共感の輪をどう広げるか」という意味合いが強くなってきたと思います。理由は、価値観を共有できる顧客と関係を深めていくことが、結果として長期的なブランドの信頼につながるからです。たとえばパタゴニアは、広告よりもストーリーテリングや実際の行動で共感を生み、それが口コミやリピーターにつながっています。私自身も、そうしたブランドは信じて買い続けたいと自然に思います。
Q10: これからのマーケティングに必要な視点は？
これからのマーケティングには、「誰に届けるか」を意図的に選ぶ視点が欠かせないと思います。理由は、すべての人に届けようとすると、結果的に誰の心にも届かない中途半端な内容になってしまうからです。たとえばファンビジネスでは、広く浅くではなく、狭く深く刺さるアプローチが主流です。私は、自分のサービスやコンテンツにどんな人が本当に共感してくれるのかを考え抜くことが、これからのマーケティングで一番大事だと感じています。
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